身に覚えのない低評価、事実と異なる内容の口コミが投稿されると、多くの院長先生が「削除してほしい」と考えます。しかし、Googleは投稿者の実体験に基づく口コミであれば、内容が厳しいものであっても基本的に削除しません。まずは「削除できるケース・できないケース」を正しく理解することが第一歩です。
Googleが定める、口コミの基本ルール
Googleの口コミポリシーでは、投稿は実際の体験に基づいたものである必要があると定められています。裏を返せば、実際に来院した患者様が、自身の体験に基づいて書いた口コミ(たとえ厳しい内容でも)は、原則として削除の対象にはなりません。「星1つで理由が書かれていない」「感情的な表現がある」というだけでは削除理由にはならない点に注意が必要です。
削除依頼が通る可能性があるケース
- 来院した事実がない(一度も来院していない人物による投稿)
- スパム・広告目的の投稿
- 差別的な表現、個人への誹謗中傷、虚偽の内容を含む投稿
- 利害関係者(競合医院や元従業員など)による、実体験を伴わない投稿
- 個人情報を含む投稿
これらに該当すると考えられる場合は、Googleマップ上の口コミ右上にあるメニューから「レビューを報告」を選び、該当する違反理由を選択して報告します。ただし、報告してもGoogle側の判断で削除されない場合もあり、確実に削除できるとは限りません。
注意: 「口コミを確実に削除します」と営業をかけてくる業者の中には、悪質な業者も存在すると報告されています。個人情報や決済情報を求められた場合は特に注意し、対応に迷う場合は先に医院自身でGoogleへの報告フローを試すか、弁護士等の専門家に相談することをおすすめします。
権利侵害が疑われる場合の法的な対応
名誉毀損や信用毀損にあたる可能性がある投稿については、法的な削除請求や発信者情報開示請求といった手段もあります。ただし、これらは法律の専門的な判断が必要になるため、対応を検討する場合は弁護士に相談するのが確実です。
削除できない口コミには、どう向き合うか
実体験に基づく厳しい口コミは、多くの場合削除できません。そこで重要になるのが「削除できないことを前提にした対応」です。具体的には次の2つが軸になります。
1. 誠実な返信で「対応の姿勢」を見せる
低評価の口コミであっても、誠実に受け止め謝意を示す返信をすることで、閲覧している見込み患者様に「何かあってもきちんと対応してくれる医院」という印象を与えられます。返信の文例は「歯科医院向け Google口コミ返信テンプレート集」で紹介しています。
2. 口コミ全体の傾向から、本当の改善点を見つける
1件の低評価に一喜一憂するより大切なのは、複数の口コミを通じて繰り返し指摘されているポイントがないかを確認することです。「待ち時間」「説明の分かりやすさ」など、複数の患者様が同じ点に触れている場合は、それが本当に改善すべき優先課題である可能性が高いといえます。低評価をきっかけに、口コミ全体を見直す機会にすることが、結果的に最も効果的な「対策」になります。